一、舍近求远的售后效劳
自从上个世纪80年代末“以顾客为基地”这一商业理念传到我国以来，效劳便作为提高花费者满足度的兵器走上竞赛前台。报价大战中的家电业职业首要洞悉到了效劳的力气和
远景。所以各种售后效劳的标语和许诺“粉墨登场”。仁慈的花费者在体会售后效劳带来的虚荣时，大方地将口袋里的钱转移到厂商的腰包。一时刻，售后效劳成了家电公司招引顾客的法宝。
可现在，这法宝好像不那么灵验了！为何呢？
作业还得几年前“售后效劳至上”风鼓起的布景说起。那时，我国家电市场正处于急剧上升期，厂商为了市场份额，大打报价战。一些中小公司和老公司，由于缺少研制堆集和制作才干，降价一起商质量量也急剧下降。在一些厂商倡议下，“质量不行、效劳来凑”的“售后效劳至上”风应运而生，并很快流行。当时，群众花费理念还远未老练，所以售后效劳战略一路攻城略地。很多包装了精巧浅笑的残次商品涌进大众家庭，并引发了严峻的疑问。
时光流逝，吃尽售后效劳苦头的花费者逐渐洞悉到其间的猫腻：自个不光为那些标榜售后效劳至上的厂商付出了额定的效劳费用和时刻，还因低质的质量而没体会到应有的功用和享用。附加在残次商品上的所谓“浅笑效劳”、“新鲜效劳”不过是披着漂亮面纱的“吸血鬼”！所以，花费者对售后效劳的情绪逐渐从欢喜到讨厌，直至憎恶。例如，有位收购某家电厂商的空调、半月内经三次上门修理却仅能牵强运用的花费者，在送走浅笑的修理人员后，对着空调大喊：谁再和我谈售后效劳，我就和谁急！而闻名经济学家、清华大学教授魏杰更是对这种诈骗花费者的形式主义的售后效劳进行了剧烈的打击，并提出应由厂商对花费者构成的丢失进行抵偿。
这些都标明，以献身商质量量为价值的“售后效劳至上”是一种舍近求远的形式主义做法，其虚假面具已被花费者逐渐拆穿。花费者和业界都呼喊一种健康的、以花费者体会为基地的效劳理念，以此来保证花费者的利益，并推进家电工业进入健康发展的良性轨迹。
二、春兰大效劳：为效劳拨乱反正
售后效劳的各种为难，呼喊效劳理念的底子立异。在家电业，首要完成效劳理念立异并付诸实习的是以空调业为根底已走向国际化、多样化的巨头春兰集团。在新世纪的第一个春天，春兰摒弃了业界“售后效劳至上”的虚假风格，树立起面向将来的“大效劳”观。为效劳的健康发展指明晰路途。
要透视春兰“大效劳”观的内在，先要从效劳的实质说起。笔者以为，效劳的实质是发明用户功效和价值的手法。由于用户收购的不是某种详细的商品或效劳，而是它所带来的功效和体会。尽管效劳的进程，如对客户的情绪，也非常重要，但正如上例表述的，不论空调修理人员情绪多么友爱，永久无法代替空调频频出毛病而影响花费者功效这一现实。
春兰“大效劳”理念恰是从最大极限为用户发明功效这一效劳的实质动身，对售后效劳至上这一歪曲的效劳观进行了底子的革新，构成了具有深化内在和丰厚内容的理论和实习系统，还效劳以本来面目。
其立异和效劳，体现在以下几个方面：
首要，它是一个根据悉数商品生命周期的全方位效劳系统；其次，它是一个技能和办理立异为根底的坚实的效劳系统；再者，它是一个以让用户满足为最高主旨和准则的效劳系统。
下面笔者将别离论述之。
三、春兰大效劳：根据悉数商品生命周期的效劳
经济学上的商品生命周期是指商品从构思发生、可行性研究、制作、检查、出售、保护到退役这一完好进程。生命周期每一个期间的胜败都会对用户功效和体会构成影响，并且越是在商品生命周期的前期，对花费者的功效影响越大。比如说，市场调研失误而发生的用户底子不需要的商品，或是因技能和办理疑问而出产的有缺点的商品，即便修理期间的效劳再精美，关于花费者而言，也无异于花钱买罪受。以修理为特征的售后效劳将坐落商品生命周期后端的修理独自分裂出来，其空间极为有限。
春兰首要提出并实习的“大效劳”理念是以商品生命周期理论为辅导，贯穿于悉数商品生命周期的全程效劳。正如春兰集团李家成所言：大效劳首要要从市场调研和商品规划开端，要站在用户的态度开发满足花费者需要的商品，寻求“规划零缺点”；其次在制作进程中，要以现代出产手法，寻求“零毛病”，不断削减或防止商品的毛病点，力求给花费者具有最优异质量的商品；第三，在办理上，运用春兰雄厚的科研力气，庞大的出产规模，全球收购和少环节集约化的推广系统及无负债运营等各种优势，进行方针、质量等本钱办理，并在广告宣传上进行沉着、合理的投入，下降商品本钱，给花费者物超所值的商品；第四在售后效劳系统上，经过树立在全国范围内广泛而健全的效劳网络，给花费者供给及时、优异的效劳，完成用户对商品的“零诉苦”、“零投诉”。以上四类效劳是一个完好的、不可分割的有机全体，然后可到达一个“物尽所需，物极所能，物超所值，物无所忧”的完美境地。
由此可见，“大效劳”包括了市场调研、商品规划上的“思想效劳”，商品制作进程的“质量效劳”，依托大规模出产等优势不断下降本钱的“真挚报答效劳”，以及满足花费者效劳需要之上的“优异售后效劳”。而某些厂商所标榜的根据传统含义的售后效劳不过是其间一环罢了。这是春兰大效劳对传统售后效劳的第一个革新性的立异。
四、春兰大效劳：以技能和办理立异为根底的效劳
回溯售后效劳在我国家电业发生并流行的布景不难看出：以修理为特征的售后效劳是根据“质量不行、效劳来补”的思路登上舞台的，是公司低技能和办理水平的商品。而作为掩盖规划、制作和保护悉数生命周期的春兰大效劳，则有必要以公司沉淀的技能和办理才干为根底。为此，赋有远见的春兰每年都将5亿元巨资投入研制范畴，成立了直归于总部、具有公司博士后作业站和两个实验工厂的春兰研究院，并为之装备了国内设备最领先的智能化大厦。
首要，为了完成规划“零缺点”，春兰在深化了解用户需要的一起，不断完成规划东西和技能的立异。早在三年前，春兰便已悉数选用计算机仿真规划，一揽子处理了商品的资料挑选、技能制作、本钱操控等最优化计划。无论是空调、冰箱、彩电、洗衣机等家电商品，轿车、摩托车等主动车商品，仍是大规模集成电路、无线信息处理终端等电子类商品，抑或是运用仿真软件、高能电池等高科技商品，均以市场需要和花费者的需要来进行无缺点规划。
其次，为了寻求制作上的“零缺点”，春兰集团斥巨资很多引入国际最领先的制作设备，如激光成型机、全主动空调、冰箱、彩电、洗衣机、摩托车柔性出产流水线和检查线，以及国内仅有的工业CT机等，然后为在商品制作进程中寻求“零缺点”奠定了根底。现在，春兰空调的“均匀无毛病运转时刻”已达6万小时，是已知国内最高记载2万小时的3倍；春兰新式冰箱取得中外近百个专利；春兰摩托车排放到达最严厉的欧洲二号规范；春兰轿车的出售名列国内市场三甲……现在，春兰商品在新加坡、比利时、荷兰、法国、阿根廷等国与“三菱”、“松下”商品齐名变成最受花费者和经销商期待的名牌和高质量商品。
技能立异的一起，春兰还坚持办理立异，将美国通用电器公司(GE)的法宝6σ办理方法春兰化。6σ办理方法是一种以概率为辅导，根据计算机网络的非常严厉但运用广泛的办理模式。春兰首要将其引入到国内的家电职业，并根据本身特色，制订了40多个根本运转规矩，完成办理制度化。以6σ思想为辅导，春兰首创了“十”“百”“千”质量办理方式，即商品技能规划经过评定后，先要出产十台样机，并对其几十项性能指标进行严厉测验，供给有关技能数据，进行试制评定；经过查核后，出产百台样机再检查、评定，悉数合格后才干进入千台的试产查核，但试产进程中，任何一期间只需有一台商品出了疑问，该期间的实验就有必要悉数重新做。春兰在履行国标、部标一起，参照国际最高规范，拟定几十种比国标、部标严厉得多的质量内控规范作为查核根据，履行严厉的测验程序。现在，春兰任何商品的质量都到达了一流的水准，春兰空调、冰箱、摩托车等商品已相继取得了英国BSI、香港ISO9001、荷兰RDW、德国TUV、GS、欧共体CE等国际认证，其间春兰空调、冰箱已双双变成国家级免检商品。
五、春兰大效劳：让用户满足的悉数呵护效劳
春兰“大效劳”虽否定了“售后效劳至上”的做法，但并没有忽略售后效劳作为大效劳中不可或缺的一环的重要效果，而是以“大效劳”理念为辅导不断将售后效劳逐渐晋级成对用户的全方位呵护。
现在，春兰已在全国200多个城市和全球80多个国家与区域，设立了近3000家专业和特约效劳点，树立了完好的用户档案和全国电脑联网的“多功用用户效劳系统”，开通了24小时全球800免费效劳电话，有上千辆效劳车和3万名中外效劳人员为之作业，还有对于出售旺季的可随时调拨运用的春兰的公事直升机，如此强壮的硬件设备和配套软件联系，已构成“全进程、全天候、全方位、全身心”的“四全金牌”效劳。在此根底上，春兰还推出了“超值效劳工程”和网上疾速个性化效劳。
效劳实质通知咱们，用户作为效劳的直接效果者是厂商效劳水平的最高和仅有裁判。用户的满足度从一个旁边面最实在的提醒了春兰的大效劳理念。
在每次全国性的查询、评比中，春兰均取得国内花费者“质量满足度”、“将来购物首选品牌”两项第一和国家级“名优商品售后效劳优秀公司”等荣誉称号，并被国际《财富》杂志评选为“我国最受欣赏”的公司。日前，在由中央电视台举行，国家统计局、北京长安公证处和普华永道会计师事务所参加的“2001家电售后效劳花费者十大满足品牌”评选活动中，春兰荣膺全国“售后效劳十佳公司”，并名列“十佳”前茅。
从以上的剖析能够看出，春兰集团所倡议的大效劳理念是包括了商品生命周期的、以杰出商质量量为中心、以技能和办理立异才干为根底、以用户满足为主旨的新效劳理念。它是对传统的售后效劳的一次底子性的立异和革新。春兰实习大效劳理念两年来的风风雨雨是一种举动的力气印证了它的远景。希望，不断增加的家电公司能逐渐走出售后效劳的误区，以大效劳理念为辅导，提高用户满足度，打造我国家电公司长久的竞赛力。