业界或许还记得，两年前的春天，国内数十家强势媒体一起报导了这么一个音讯：以出产空调做大、施行高科技、多样化、国际化战略做强的业界巨头-春兰，否定制作业，特别是悉数家电业"售后效劳至上"的准则，在业界独树起"大效劳"的旗号，着重效劳不能仅逗留在商品售后，而应贯穿于商品计划、商品制作、办理以及出售全过程当中，并倡议国内业界往后要尽力实习之。
这种"大效劳"的新理念一经提出，当即致使社会各界的强烈反响，不少家电公司，其间不乏一些闻名公司对这种新理念持反对态度，以为"售后效劳至上"是它们公司的特征，是它们的旗号，而春兰发起为消费者最优化计划和"零缺点"制作，以质量效劳为中心，多层次、全方位满足了消费者"花起码的钱买最好的东西"，商品不出疑问或少出疑问以及消费者有需求，能得到及时、优异售后效劳的"大效劳"观，不符合我国的国情，太超前了。可是，跟着我国"入世"、国际经济一体化进程的加速，以及两年多的商场"翻云覆雨"，业界总算知道到了春兰的过人之处--参加WTO后的我国制作业正需求这种"大效劳"，只需遵循这个新理念，商品才干具有国际竞赛力，公司也才干无畏地迎候国际经济强手不断的应战。
首先提出"大效劳"观的布景
几年前的我国家电商场，曾因某大公司带头而盛行一种"质量不行、效劳来凑"的"售后效劳至上"风，这种有些偏颇的倾向之所以风行一时，是由于其时商场竞赛出现无序，一些老公司和初入此行的小公司无力保证商质量量，不得不靠售后效劳来抵偿缺点，继而保持最低的商场份额。可是，这种盲目寻求售后效劳的做法，让消费者吃尽了苦头，最典型的案例是前些年北京某大报的一位修改，采购了其时广告做得最好的一家大公司的空调，却接连修了五次才牵强运转，尽管他供认遭到了史无前例的热忱效劳，但他在数次不堪烦恼的"效劳"中对这台空调甚至这家公司的一切商品完全灰了心。对这种以献身质量为价值、一再惊动消费者的售后效劳，清华大学教授、博士生导师魏杰进行了揭露打击。他以为这种售后效劳是残缺不全、被迫供认消费者主体位置的效劳，必定致使三种坏处：一是消费者主权得不到满足；二是形式主义众多；三是某些公司通过商品价格向消费者转嫁不该有的效劳本钱，是对消费者权益的危害。其最大的坏处"是把一些质量很差的家电商品推给了消费者"。他提出应让那些推广这种售后效劳的厂家，给非但享用不到家电功效，还要搭进很多时刻本钱的消费者以经济抵偿。
事实证明"售后效劳至上"准则已被年代所扔掉，但处于徘徊的业界迫切需求新的效劳理念来辅导，依据此情，春兰首倡出"大效劳"观，并齐备地论述了这个新理念的根本内容，即：从商场调研、商品计划开端，为用户供给物符所需的商品；寻求商品零缺点，为用户供给精巧的商品；尽力降低本钱，为用户供给价廉物美、物超所值的商品；完善售后效劳体系，为用户供给及时、周全、优异售后效劳。概而言之，即是"物尽所需，物极所能，物超所值，物无所忧"，其间心是商质量量效劳，它体现了与国际悉数接轨的大势下，我国制作业集约化、科学性效劳应打开的方向。春兰"大效劳"横空出世后，业界效劳革新的浪潮不断掀起，商品竞赛从此步入了相对理性的轨迹。
"大效劳"的支点在于中心技能
凭中心技能和技能立异对商质量量的超安稳进行操控，是春兰"大效劳"的施行支点。在计划-制作-出售-修理的各个环节中，商品计划是取信和效劳社会的要害，由于计划现已对商品的技能含量、水平做了定位，因此现已对质量和安稳性做了定位，不只如此，计划本身仍是显现一个公司所集纳高新技能和运用高新技能才干的标尺。
春兰早在三年前就现已悉数选用计算机仿真计划，一揽子处理了商品的资料挑选、技能制作、本钱操控等最优化计划。无论是空调、冰箱、彩电、洗衣机等家电商品，仍是轿车、摩托车等主动车商品，以及大规模集成电路、无线信息处理终端等电子类商品，以及运用仿真软件、高能电池等高科技商品，均以商场需求和消费者的需求来进行无缺点计划，如为了真实进步空调房间内空气的质量，春兰研宣布了一种没有任何副作用，并能真实完成室内、室外空气交流的清新式空调；在电冰箱上选用了特别的发泡资料，有用按捺了冰箱霉菌的发生和繁衍，延长了食物保留周期；在洗衣机商品上开发了高温消毒技能，能够在洗衣的过程中完成灭菌消毒，保护人体健康等等。在出产商场化商品的一起，春兰还依托本身的博士后作业站、研讨院、学院等科研立异体系和在亚洲、美洲、欧洲建立的研讨公司，以及与日、美、法、瑞士、意大利等国一流的科研机构、院校和大公司构成的"前沿科技项目课题组"，大力打开高科技的先导型和赶超型商品，如网络家电、PDP等离子和TFT液晶电视、摩托车直喷发动机、含糊智能操控器等，以不断推出新品来安定和抢占商场，降低了商场开发费用。
春兰的技能立异才干和中心技能是靠继续大规模的科技投入取得的。为打造"科技的春兰"，均匀每年都有5亿元投向科研范畴，一起很多引入国际最领先的制作设备，如激光成型机、全主动空调、冰箱、彩电、洗衣机、摩托车柔性出产流水线和查看线，以及国内仅有的工业CT机等等，然后为在商品制作过程中寻求"零毛病"奠定了基础。现在，春兰空调的"均匀无毛病运转时刻"已达6万小时，是已知国内最高记载2万小时的3倍；春兰新式冰箱取得中外近百个专利；春兰摩托车排放到达最严厉的欧洲二号规范；春兰轿车的出售名列国内商场三甲……
工业技能的晋级，不只使春兰商品在新加坡、比利时、荷兰、法国、阿根廷等国与"三菱"、"松下"商品齐名，遭到广阔经销商和消费者的期待，并且现已使春兰在多个范畴扩展了国际化运营的规模，这些年，春兰在成套技能和设备出口、海外本乡化工厂建立等方面取得的骄人成绩,就现已让同业感遭到其向外突进越来越大的力度，凸显出了"大效劳"中包括的"质量效劳"所带来的无限商机。
6σ办理为"大效劳"供给强力保证
国际500强排行榜首的美国通用电气（GE）公司推广的6σ办理法，在我国家电圈子里最早学习、为其所用的是春兰。这是一种依据计算机网络、非常严厉但运用广泛的办理形式，其方针是每做100万件作业，最多不超越3.4件有缺点，用它来对公司的机制、资本、人才、商品和效劳等各方面进行办理，能使公司敏捷与国际商场接轨，从基础上结实本身的归纳竞赛力。
按照6σ办理法，春兰对其运转机制悉数更新，制订了比如《新体制运转纲要》、《事权分配纲要》、《年度运营纲要》、《干部行为规范》、《职工行为规范》、《职工奖惩条例》、《技能办理条例》、《出产办理条例》和《质量办理条例》等40多个根本运转规矩；对一切资本、信息进行联系，完成高效率的活动与同享；广揽全球规模内各方面的高手，并加大对人才运用和鼓励的力度，施行方针课题组制，让资金、设备和技能条件与人才的联系到达最好状况，然后在有用操控科研本钱的一起，促进了科研成果向出产的转化。
商品办理是春兰6σ办理的重中之重。在这方面，春兰首创了"十""百""千"质量办理方式，即在商品的技能计划通过评定今后，首先要出产出十台样机，由有关实验室对样机的几十项功能指标进行严厉测验，供给有关技能数据，进行试制评定。通过此项查核今后，然后出产百台样机再查看、评定，悉数合格后才干进入千台的试产查核，但试产过程中，任何一期间只需有一台商品出了疑问，这一期间的实验就必须悉数重新做。与此一起，春兰不只履行商品的国标、部标，并且参照国际最高规范，拟定几十种比国标、部标严厉得多的质量内控规范，并按照这种内控规范进行查核。如空调器商品的颠震实验，国家规则在三级公路上颠震实验300公里，而春兰公司却规则为1000公里；摩托车的爬坡才干查看，国标对此无明确规则，而春兰的每辆摩托车都必须通过25度斜坡，不然不能入库；国家规范规则空调器、电冰箱制冷剂的年走漏量别离不高于10克和5克，而春兰空调、冰箱商品的年走漏量别离低于0．5克和0．2克……在春兰，一切家电、电子商品以及摩托车和货车，出厂之前均匀要通过配件查看、在线查看、下线查看、制品查验、各项功能实验、包装前查验等约十五六道查看工序，真实完成商品"无缺点"。严苛的办理，使春兰任何商品的质量都到达了一流的水准，开箱合格率一向保持在99．9％以上，现在，春兰空调、冰箱、摩托车等商品已相继取得了英国BSI、香港ISO9001、荷兰RDW、德国TUV、GS、欧共体CE等一系列的国际认证，其间春兰空调、冰箱已双双变成国家级免检商品。
"大效劳"推进售后效劳不断晋级
春兰"大效劳"尽管否定了"售后效劳至上"的做法，但对应有的售后效劳一向加以必定，并一向将其作为"大效劳"的主要内容之一。事实上，春兰在售后效劳方面的投入到达了惊人的境地，在全国200多个城市和全球80多个国家与区域，建立了近3000家专业和特约效劳点，建立了完好的用户档案和全国电脑联网的"多功能用户效劳体系"，开通了24小时全球800免费效劳电话，有上千辆效劳车和3万名中外效劳人员在为其作业，业界最大的春兰物流体系有50%的事务与售后效劳相连。此外，为应对商品旺季效劳高潮，春兰的公事直升机也将随时调拨运用。这种全球化的效劳体系和巨大、高效的效劳"硬件"，为春兰向消费者供给"全过程、全天候、全方位、全身心"的"四全金牌"效劳发明了条件。
与此一起，春兰售后效劳"软件"的建造也一向走在同行前面。为使消费者得到及时、周全、优异和规范化的效劳，春兰每年都要训练大批效劳"精兵"，举行全国性的效劳归纳评比。遭到轮训的上万名春兰专业效劳人员，一方面学习国家质量技能监督局安排编写的岗位职责、作业流程、行为规范等规范教材，另一方面不断学习和更新装置、养护、修理等实际操作技能及事务知识。在通过体系学习与训练后，春兰效劳人员均变成深受消费者信任的行家里手。特别是这些年，很多大学本科生参加到了春兰效劳阵列，进步了效劳部队的整体素质，保证了效劳每一环节的高质量化。
回馈消费者是春兰的立业之基。在与"大效劳"配套施行的春兰"超值效劳工程"中，为消费者供给免费效劳是常项，如长时间打开的免费咨询计划、免费过滤网清洁、免费查看空调、免费移机、免费电话热线等活动，每年都有上万名消费者获益，使他们逼真地感到了采购春兰商品所带来的物超所值的享用。
网上疾速个性化效劳，是新世纪春兰售后效劳再度晋级最杰出的体现。消费者能够依据自个的需求，坐在家里悄悄点击春兰网站，便可享用到春兰供给的计划、送货、装置、调试、养护、修理及回访等售后一条龙效劳，一起还可在网上定制个性化效劳商品。现在，春兰的这种效劳形式已为业界各公司所效法。
"大效劳"赢得中外千万消费者的心
"从计划开端，由细节做起，到满足停止"。数年来业界一向回响着春兰"大效劳"向社会宣布的这种最强音。
已没有人置疑，事必躬亲、一以贯之"大效劳"理念的春兰，是现在国内立异指数最高、家电产能最大、运营质态最好和归纳竞赛力最强的现代化优势公司之一，由于春兰的家电、主动车、电子及高科技商品已变成国内商场的主导商品，以及国际商场具有适当竞赛力的"新锐"，春兰品牌已生长为国内闻名、全球闻名的品牌。
在每次全国性的查询、评比中，春兰均取得国内消费者"质量满足度"、"将来购物首选品牌"两项榜首和国家级"名优商品售后效劳优秀公司"等荣誉称号，并被国际《财富》杂志评选为"我国最受欣赏"的公司。在沪深股市家电板块中，春兰股作为行家一向看好的蓝筹股一向稳据着龙头位置，变成业界读解行情的"风向标"。
日前，在由中央电视台举行，国家统计局、北京长安公证处和普华永道会计师事务所参加的"2001家电售后效劳消费者十大满足品牌"评选活动中，春兰荣膺全国"售后效劳十佳公司"，并名列"十佳"前茅。
中外强势媒体不断探寻和追踪报导"春兰之谜"、"春兰表象"及"春兰路途"；30多名我国工程院、我国科学院院士、专家专程来春兰打开"春兰技能立异院士行"；享誉全球的美国微软、通用（GE）、IBM、年代华纳、波音、希尔顿、艾默生、福特、摩托罗拉，以及德国莱茵、日本三菱等国际闻名跨国公司的总裁、首席履行官先后拜访春兰，与之打开技能、办理和专利转让等多方面商洽。
春兰以她不竭的发明力构建了招引国际最新技能、办理和高层次人才的"强磁场"，以她与众不同的"大效劳"改写了业界的效劳观念，赢得了中外千万消费者的心。
业界期待着"入世"后的春兰有更大的打开和更新的理论打破。大家信任，充满生机和生机的春兰将会为业界作出更大的奉献。