家电维修的承诺你能相信几分？维修人员的花招究竟又有多损？3・15消费者权益日临近，本报最 近接到多起有关家电维修的投诉。简简单单的一个小毛病，维修人员非要说是“病入膏肓”，要换主要部件；明明可以换个新的，可厂家却找来种种理由，让你欲换 不能……来自市消保委的统计数据也颇能说明问题，仅今年1月1日至2月27日，全市各级消保委共受理家用电器类投诉346件。12345市民服务热线同期 也收到有关家电维修的投诉、咨询等事项130余件，投诉后依然未能解决的也非个别。看来，家电维修业顽疾，本身就需要“维修”一下。本报追踪采访了几件投 诉，看一看，症结到底在哪？
■本报记者杨瑞云
症结一：免费修，责任心也“免费”？
浦东新区赵先生反映：2011年，我在家电卖场买了一台惠而浦电冰箱，去年底不制冷了。惠而浦维修人员上门看了看，便说是压缩机坏了，需要更换。我拿出保修卡，上面写明压缩机6年免费维修；可维修师傅让我找商家。而商家又让我去找厂家。两边都不管，让我怎么办？
记者随访：记者拨打了惠而浦全国统一热线，热线工作人员承诺“1小时内与用户联系，只要配件到货会给予维修”。
几天后，记者联系赵先生。得知惠而浦同意免费更换压缩机，但因缺货需要等。至于等多久，说不准。
等了20多天后，还是无货。无奈之下，赵先生找到上海华联家电维修部，维修人员检查后发现，坏的并非压缩机，而是启动器。结果花了100多元换了个启动器，冰箱工作正常了。“惠而浦维修人员没认真检查就断定压缩机坏了，到底是专业水平不够，还是责任心太差？”
消保委点评：依《消法》第16条第2款规定，家用电器整机保修1年，主要部件保修3年。但在上述案例中，因为保修卡写明了压缩机免费维修6年的条款，说明厂商与消费者之间已达成协议，经营者理当按照协议规定履行义务。
症结二：修不好，师傅水平有点“水”
长宁区陆永刚反映：2012年，我买了台夏普冰箱，用了两年多，因压缩机噪声太大报修。在一个月不到的时间里，维修人员三次更换压缩机都没修好。我不明白，为啥换了几个还是不行？
记 者随访：记者找陆先生了解详情。陆先生说，因为压缩机尚在“三包”期限内，所以维修人员检查后便给更换了新的压缩机，没曾想噪声比原先更响。无奈，他只能 要求换上原来的压缩机，可换上去后，冰箱不制冷了。他第三次向夏普客服报修，维修人员又为他换了个新压缩机，可冰箱仍旧不制冷。压缩机来来回回换了几个， 问题始终无法解决，维修人员似乎无计可施了。好在陆先生是一名高级工程师，懂一点压缩机原理，他自己判断可能是更换压缩机焊接时，焊渣漏进管子里，造成冰 箱毛细管或干燥器堵塞，致冰箱不制冷。维修人员认可他的分析，却表示需把冰箱带回去，打开后板疏通管道试试，但是否能修好不敢保证。
消保委点评：依《消法》第32条，经营者对消费者有质量担保义务。就上述案例，几次没修好的原因，无论是维修人员技术问题，还是零部件是否达标，归根结底都说明企业没能达到《消法》规定的品质担保所必须的法律要求。
症结三：不退货，商家总是“常有理”
虹 口区马伊清反映：我于2014年10月购买了一台三洋电视机，12月2日发生故障，有声音没图像。维修人员判断为主板损坏，说“需去厂家申请维修”，一个 星期都没回音。我联系厂家，被告知无主板。再与家电卖场协商，对方表示可换机，但需要原包装。电视机外包装很“庞大”，因此拆箱时我就把它扔了。现在无包 装不能退换，烦心。
记者随访：马先生说，他母亲因病长期卧床，看电视是老人解闷的唯一 办法。他家不足15平方米，实在没空闲地方来放外包装，而且，“谁会想到新买的电视机2个月主板就会坏，当初销售员也没告诉我包装需保留多长时间。因没有 原包装就不给换机器，真是本末倒置。”经过多次协商，家电卖场给了他两个选择：一是支付电视机外包装费用，二是再买个相同型号的电视机，把坏的电视机装在 新机的包装里办理退货。无奈，马先生选择了第二个办法，才解决了问题。
消保委点评：家用电器国家三包规定中，并没有在三包期内因出现故障退换机需要外包装的规定。商家以没有外包装为由拒绝退换货，或因无外包装而收取外包装费用，均为无理要求。
症结四：不投诉，那就敷衍“上帝”
闵行区顾都海反映：2013年5月，我买了三台伊莱克斯空调，其中一台用了一个月就坏了。维修 人员添加氟利昂后，仅维持了一个月又不制冷了。我找了厂家和商家，都没能解决问题。直到我投诉到消保委和12345市民服务热线，才在今年1月中旬由厂家 把空调拿过去修好。想想为修空调折腾了1年多，花费的精力和时间远远超过了空调价值。
记者随访：顾先生对记者说，修空调拖了1年多，原因是维修人员相互扯皮。他报修后，前后来了几批维修人员，有人看过后说是管子问题，他们只负责修机器，管子不归他们修；有人检查后说是机器问题，他们只修管子不修机器。前后来了几批维修人员都没有修，时间就这样被一拖再拖。
消保委点评：案例表面上看似乎是维修人员各司其职，实质上却反映了企业售后服务不力给消费者带来了困扰。无论企业内部的维修如何分工，首先都应派出有资质的专业人员来查明原因，再由企业委派相关维修人员进行维修。